Zijn patiënten tevreden over hoe zij behandeld worden in de umc’s? Dit meten de umc’s met de Patiëntervaringsmonitor (PEM). Want door te leren van patiëntervaringen, kunnen de umc’s continu de zorg blijven verbeteren.

Wat is de PEM?

De PEM is een continumeting, ontwikkeld door de gezamenlijke umc’s in NFU-verband. De monitor bestaat uit relatief korte vragenlijsten, gebaseerd op vragenlijsten van het Engelse Picker Instituut. Het gaat hierbij om zowel open als gesloten vragen. Wanneer patiënten zijn opgenomen in een umc of een van de poliklinieken bezoeken, wordt hen gevraagd om online een vragenlijst in te vullen. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Expoints verstuurt hiervoor de uitnodiging via e-mail. De vragen sluiten aan bij de patiëntgerichte zorgverlening van nu en gaan bijvoorbeeld over samen beslissen, het betrekken van naasten bij de behandeling maar ook over wachttijden en dergelijke.

Samen met expertisecentrum Pharos hebben de umc’s veel tijd gestoken in het zo begrijpelijk mogelijk maken van de vragenlijsten ook voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. Bovendien zijn er aparte vragenlijsten voor ouders en kinderen in verschillende leeftijdscategorieën.

Patiënten nemen vrijwillig deel aan de PEM, en hun antwoorden worden altijd anoniem verwerkt. De umc’s kunnen zelf voor hun eigen umc of afdelingen specifieke vragen toevoegen aan de PEM, om zo bijvoorbeeld interne verbetertrajecten te monitoren. De umc’s gebruiken hiervoor een zogenaamde vragenbibliotheek, waaruit zij valide vragen kunnen kiezen om toe te voegen aan de algemene (generieke) vragenlijst. Op die manier kunnen zij de vragenlijsten aanpassen aan hun lokale situatie. Voor de umc’s is het belangrijk dat patiënten tevreden zijn over de verleende zorg. Met de PEM kunnen patiënten aan de umc’s laten weten op welke punten de zorgverlening verbeterd kan worden.

Hoe zien we de resultaten?

De PEM-resultaten zijn voor de umc’s onder meer zichtbaar in een realtime dashboard. Ze kunnen daar zeer overzichtelijk alle geanonimiseerde uitkomsten terugvinden van het umc als geheel, per specialisme en per afdeling. Ook zijn de resultaten van de andere umc’s op deze niveau’s te zien. De uitkomsten kunnen zowel intern (tussen specialismen en afdelingen) als extern (met andere umc’s) vergeleken worden. Tevens kunnen de resultaten  in de toekomst internationaal worden vergeleken . Dit is niet alleen waardevol voor de umc’s zelf. Het is ook belangrijk voor de patiënten om de resultaten in te kunnen zien. Tot nu toe kan dat via de websites van de umc’s, maar er wordt volop nagedacht hoe deze transparantie nog verder vormgegeven kan worden, bijvoorbeeld met behulp van infographics.

Jaarlijks stelt de NFU een gecasemixte benchmarkrapportage op, waarin opvallende afwijkingen tussen de umc’s worden vergeleken. De volgende benchmark vindt plaats in september 2020. Ondertussen wordt samen met koepelorganisaties ook onderzocht hoe we meer gezamenlijk kunnen gaan optrekken in het meten van patiëntervaringen.

Eerste uitkomsten PEM

De PEM is voor het eerst uitgevoerd in september 2019. Een greep uit de resultaten:

Aantal ondervraagde umc-patiënten:

  • 236.000.

Gemiddelde beoordeling van de umc’s:

  • 8,4 (zowel volwassenen als kinderen).

% respondenten dat vertrouwen heeft in de artsen:

  • ruim 93% (polikliniek), bijna 90% (kliniek).

Meest opvallende verbeterpunt:

  • meer informatie over de wachttijd op de polikliniek is gewenst (zowel door volwassenen als kinderen). 

 Ander verbeterpunt:

  • men wil meer informatie over de bijwerkingen van medicatie (zowel volwassenen als kinderen).

 Opvallend verbeterpunt aangegeven door kinderen:

  • er is te weinig afleiding op de polikliniek.

De umc’s zijn inmiddels druk aan de slag met deze uitkomsten van de PEM, om zo de zorg continu te blijven verbeteren.